Customer Journey | Kunden auf die Reise schicken
Die Buyers Journey hilft, Schwachstellen im Konversionsprozess aufzudecken. So können Leads einfach bis zur Vertriebsreife qualifiziert werden.
Was ist die Buyers Journey?
Die Customer Journey (auch Buyers Journey) bezeichnet die individuelle Kundenreise – vom ersten Kontakt bis hin zum Kaufabschluss. Der Begriff entstammt dem kundenzentrierten Performance Marketing. Die Customer Journey beinhaltet unterschiedliche Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen. Diese können durch proaktive Gestaltung genutzt werden, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Kundenlebensdauer zu verlängern oder das unternehmerische Image positiv zu beeinflussen. Zwecks verbesserter Anschauung werden die Touchpoints durch die Customer Journey Map visualisiert.
Welche Vorteile bietet Customer Journey Mapping?
Das Customer Journey Mapping ermöglicht die Reflexion vergangenen sowie die Antizipation künftigen Kundenverhaltens. Indem die Entscheidungsfindung plastisch dargestellt wird, können Schwachstellen in internen Abläufen identifiziert und behoben werden. Das personalisierte Kundenerlebnis befördert die Konversion und steigert den Erfolg eines Unternehmens.
AIDA-Modell
Die Buyers Journey kann durch verschiedene Modelle abgebildet werden. Das Bekannteste ist das AIDA-Modell, welches vier Phasen unterscheidet:
• Attention
• Interest
• Desire
• Action
Welche Ziele hat die Customer Journey?
Die Customer Journey hat folgende Ziele:
• Wünsche, Motive & Verhaltensmuster von Kunden verstehen
• Kaufgewohnheiten & Präferenzen identifizieren
• an jedem Touchpoint die ideale Kundenerfahrung bieten
• passenden Content für alle Kommunikationskanäle entwickeln
• Optimierungspotenziale erschließen
• ganzheitliche, positive Customer Experience generieren